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得风气之先,领潮流之变:广州白云机场争当中国民航发展的引领者

发布日期:2019-09-27  来源:中国民航报  下载此文章
得风气之先,领潮流之变:广州白云机场争当中国民航发展的引领者

  图:摄影:戴穗恩 冯文生 谢佳佳 王斐

  南海之滨,珠江河畔。浪涛拍岸,沙鸥翔集。始于秦汉时期的“海上丝绸之路”以广州为起点,2000年后,作为广州重要窗口的白云机场正在着力打造世界一流航空枢纽,搭建更加高效便捷的“空中丝绸之路”。

  白云机场作为华南的空中门户,地处我国改革开放的前沿,一直秉承广东开风气之先的传统,在不断做大做强的同时,创造了中国民航的多个新纪录。这一个个具有开创意义的发展成果,发挥了白云机场在推动广东高质量发展和粤港澳大湾区发展中的积极作用,更在中国民航创新发展中写下浓墨重彩的一笔。现时,从广州出发,空中航线网络已覆盖全球220多个通航点,近80家航空公司在白云机场运营,广州与国内、东南亚主要城市已形成“4小时航空交通圈”,与全球主要城市形成“12小时航空交通圈”……

  图:摄影:戴穗恩 冯文生 谢佳佳 王斐

  一夜转场 白云机场发展驶入快车道

  上世纪五六十年代,作为中国的“南大门”,旧白云机场的第一代候机楼是广州接待中外领导和宾客的重要场所。伴随着广东经济的蓬勃发展,旧白云机场亦迎来了发展高峰期,多项业务指标跃居全国第一位——1980年~1992年飞机起降架次居全国机场第一位;1986年~1992年旅客吞吐量居全国机场第一位,成为国内最繁忙的机场。1994年,白云机场的年旅客吞吐量首次突破1000万人次……从这里出发的“老广”旅行团、电子产品和海鲜货物,都向世人展示着当时珠江三角洲地区的快节奏和繁忙景象,成为后来描绘广东改革开放腾飞的时代经典画面。

  2004年8月4日22时50分,随着广州—湛江CZ3265航班腾空而起,旧白云机场功成身退,完美谢幕。次日,新白云国际机场无缝启用,一夜迈入“双跑道时代”,也为广州插上了新的腾飞翅膀。

  新旧机场一夜“无缝”对接,创造了国内最大规模机场一夜成功转场的先例,在中国民航史上写下了浓墨重彩的一笔。从此,白云机场踏上新征程。历经一期、二期扩建工程,由一座航站楼两条跑道扩建为两座航站楼三条跑道,飞行区指标达到4F级,可满足空客A380超大型飞机起降需求,加上FBO商务航空服务楼、GTC综合交通中心、地铁城轨站、机坪扩建、国际一号货站等配套项目,共同构筑起一座气势恢宏、出行便捷、通达全球的现代化国际航空港。

  转场15年来,白云机场旅客吞吐量大幅攀升,其中2004年转场当年突破2000万人次。之后每3年净增加1000万人次,到了2013年一举突破5000万人次大关,仅每年客流净增量就相当于一个内地中型机场客流量。经过短短10余年的发展,2018年,白云机场旅客吞吐量接近7000万人次,在世界机场中排名第13位。

  现如今的白云机场,不仅是广州的一张城市名片,更是区域经济发展的强大引擎。

  图:摄影:戴穗恩 冯文生 谢佳佳 王斐

  T2全新启用 世界一流航空枢纽再提速

  2018年4月26日,白云机场65.87万平方米的T2航站楼启用,同步启用的还有22.2万平方米的华南地区最大的综合交通中心(GTC),标志着白云机场迈入“双子楼”运营时代。至此,白云机场拥有两座航站楼、三条跑道,飞行区等级为4F,可满足年起降航班62万架次、旅客吞吐量8000万人次和年货邮吞吐量250万吨的运营需求。

  近年来,白云机场不仅与基地航空公司——南航——共同推进“广州之路”枢纽品牌建设,更与各大中外航空公司合作,共同做好服务、做大市场“蛋糕”。借力2018年世航会,不断深化与航空公司合作,增加航班频次,优化机型,开拓航线,进一步拓展欧美航线,巩固东南亚、澳大利亚优势航线,打造非洲快线,发展南美航线,搭建更优质的“空中丝绸之路”。

  同时,24小时过境免签政策、144小时直接过境免办边检手续政策、海关“通程联运行李直挂”等一系列利好政策的相继出台,无疑为白云机场世界级航空枢纽建设奠定了重要的政策基础,使白云机场的国际业务量增长如虎添翼。截至2019年6月,白云机场通航点已经增加到228个,国际和地区通航点达到92个,航线网络覆盖全球。南航的“广州之路”更使得白云机场的中转比例大幅攀升,奠定了白云机场面向大洋洲的第一门户枢纽地位。其中,2019年1月~6月,白云机场新增国际及地区航线13条,其中8条飞往“一带一路”沿线国家,国际及地区旅客达到922万人次,同比增长9.1%。国际及地区旅客已占白云机场总客流量的1/4。

  根据此前广东机场集团建设“世界一流机场集团”的规划,到2020年,白云机场国际航空枢纽基本打造成形,届时年旅客吞吐量力争达到8000万人次,进入全球前10位;年货邮吞吐量达到230万吨,预计进入全球前12位;国际航线达到180条,国际旅客占比达到26%以上。到2025年,白云机场国际航空枢纽打造成形,届时年旅客吞吐量达到1亿人次;年货邮吞吐量达到350万吨,力争同步进入全球前5位;国际航线达到220条,国际旅客占比达到30%以上。

  图:摄影:戴穗恩 冯文生 谢佳佳 王斐

  引入智能科技 多项E服务跑在民航前列

  无处不在的机器人、“高大上”的新科技、全流程自助登机……这些在白云机场已经一一实现。当下,倡导体验式的智慧机场建设,搭建集机场运行管理、安全监控与商业服务于一体的数字化与智能化平台,来提升旅客出行体验,已经成为机场竞争与变革的重要元素。

  作为民航局首批“智慧机场”建设示范单位,白云机场无疑是走在“智慧机场”前列的践行者。

  2019年1月10日,白云机场与国际航协(IATA)签署战略合作伙伴协议,正式成为国内第一座与IATA建立战略合作伙伴关系的机场,这也是继2018年12月25日成为民航局公布的国内首批未来“智慧机场”建设项目示范单位后,白云机场加快世界一流航空枢纽建设步伐的又一重要举措。

  近年来,白云机场积极践行IATA“简化商务、便捷出行”理念,全力推进全流程自助服务。从机场大门到舱门,全流程自助服务已覆盖值机、行李托运、安检、登机等多个环节。截至目前,其两座航站楼共设有自助值机设备280台、自助行李托运设备55台、自助登机通道45条、出入境自助通道75条,率先在国内推行二维码过检和自助登机,实现全流程“无纸化”。目前,白云机场有超过70%的旅客通过自助方式办理值机手续。

  值得一提的是,白云机场安检还自主研发了自助智能安检通道,并于2019年春运期间首次启用,这是国内民航真正意义上的自助智能安检通道。整个通道由自动识别闸机、手机二维码过检系统、人脸识别系统、智能旅检系统、毫米波安全门组成,将各个岗位的智能查验技术融合在一起,在不降低安全标准的基础上真正实现了旅客全流程自助过检。9月19日,白云机场首批投入运行的10条“易安检”通道正式开放,该举措是此前“二维码过检”、“一证通关”及“自助安检智能通道”等系列做法的集成和升级,白云机场因此成为全国民航试点单位。

  行走在白云机场感受如何?一个字概括——“快”。记者亲身体验了从机场大门到舱门的过程,值机环节只需动动手指,验证身份、选择座位、生成登机牌一气呵成,不到1分钟便能完成值机手续,办理自助行李托运用时最长3分钟。然后闲庭信步,过安检,到登机口,轻松抵达飞机舱门口。

  此外,随着“机场通”、“云朵”智能问询机器人、无人商店、停车服务“无感支付”、5G网络等陆续启用,行走在聪明“智慧”尖端的白云机场,处处皆是科技感满满,新鲜感十足。

  白云机场“智慧机场”建设取得了明显成效。2015年荣获IATA“便捷旅行项目”金标奖;2016年荣获“便捷旅行项目”最高奖白金标奖。过去一年,经局方测评,白云机场的协同决策效率在国内名列前茅,国际上亦荣获IATA颁发的“2018年度场外值机最佳支持机场奖”。

  图:摄影:戴穗恩 冯文生 谢佳佳 王斐

  创历年新高 “最强大脑”为航班正常率保驾护航

  今年7月,白云机场在暑运高峰期航班量大、雷雨天气频繁的双重考验下,航班放行正常率达到84.92%,实现了历年来7月航班放行正常率的历史性突破,在年旅客吞吐量占全国0.2%(含)以上的50座机场中名列前茅。

  为提高航班正点率,白云机场通过不懈努力,在雷雨频繁光顾、暑运航班多的情况下,实现了航班放行正常率“超八”的目标。这对于年保障旅客7000万人次的白云机场来说,既是一个历史性突破,也是艰难的自我超越。这些成绩取得的背后离不开近年来白云机场通过信息技术手段,创新原有业务模式,优化安全、服务、运行等运作流程:AOC综合信息大楼成为机场“最强大脑”,A—CDM系统精准高效,机坪管制提高了地面运行效率。

  白云机场还建立了机场AOC核心系统,通过智慧化应急指挥体系,将资源使用管理与航班运行态势相结合,准确把控航班进程和运行态势,对航班进港、保障、出港放行环节的38个节点进行监控,实时发现异常情况并及时干预。去年,白云机场运控中心信息大楼建成投入使用,全新运控大厅设置席位118个,更为系统化管理和体系化运作奠定了坚实基础。近一年来,运控中心持续推进“核心指挥”“区域管理”“航班保障”“专业支持”等六大模块专业化运作,使各单位在白云机场的统一平台下,协调联动成效更加突出。目前,白云机场已经建成了全景可视化运行监测系统,启动了跑道异物监测系统(FOD)等工程的建设。

  广州白云国际机场股份有限公司党委书记、董事长邱嘉臣表示,未来,白云机场将根据民航局“资源能力是基础、信息畅通是核心、协同联动是根本、快速处置是关键”的总体要求,进一步加强与相关单位的协调联动、加大新技术投入运用的力度,持续增强航班运行保障能力,为广大旅客带来更加便捷、高效、顺畅的出行体验。

  图:摄影:戴穗恩 冯文生 谢佳佳 王斐

  打造春风服务 传递广州特有的人文关怀

  随着2号航站楼投入使用,白云机场以“三条跑道、两座航站楼”的大体量展开全新双翼,开启了世界级航空枢纽建设发展新征程。在提升硬件的同时,白云机场同步加快软件建设,不断创新“真情服务”内涵,着力打造“春风服务”全新品牌,相继推出《三年行动方案》,成立内部监督员队伍,委托第三方进行线上、线下服务监测,积极推行“建制度、提标准、强培训、重监管”的闭环管理,实施《“十百千万”计划》,以期进一步提升服务品质,传递出一座空港和一个城市的特有温度。

  邱嘉臣说:“白云机场从未停止对服务探索的脚步,将旅客的高要求看作服务提升的动力所在,主动了解旅客所需所想,准确抓难点、补短板,提高服务水平。”

  自2012年在全民航率先提出“开放办机场”的全新理念以来,白云机场以开放、包容、谦虚、低调的服务态度,面向全社会征集改进意见,聘请服务工作的社会监督员,有针对性地改进不足之处,努力将“金点子”良方转化为旅客服务的最新体验,赢得了外界的广泛参与和一致好评,这已成为白云机场持续提高服务质量的长效机制和有力抓手。

  2018年以来,白云机场在践行民航局“真情服务”理念的基础上,着力打造“春风服务”品牌建设,相继推出十大子品牌,并针对每一个子品牌建立了较为完善的操作标准和服务流程。为了将服务品牌建设落到实处,白云机场坚持软、硬件两手抓——硬件方面,加快对标志标牌、地面交通、信息系统、行李系统、洗手间改造等重大项目推进,完善庭院式吸烟区、多功能中转休息区、特色母婴室等个性化服务设施;软件方面,通过建立赋能授权机制、容错纠错机制,加强员工职业化素养培训、应急处置能力培训等,提高一线员工的综合能力和水平。

  为了更好地回应旅客的反馈和投诉,白云机场成立了“客户服务中心”,将民航局消费者事务中心、广州12345政府热线、机场投诉中心、机场微博、航空公司及微信服务号“机场通”等多个渠道的意见和建议及投诉,聚集到一起统一处理,并设24小时专人监管,打破了机场与驻场单位、航空公司之间的壁垒,有效地防止了投诉事件相互转派。

  与此同时,融入文化元素,丰富“春风服务”内涵,并以“繁花如画印象广州”为主题,积极构建“花团锦簇”的花园机场、“百花齐放”的艺术机场、“心花怒放”的美食机场、“火树银花”的科技机场,提高文化软实力和增强品牌影响力,通过系列文化互动提升旅客出行体验,擦亮广州新的文化名片。

  一系列行之有效的措施得到了靓丽成绩单。日前民航局通报的4月、5月、6月航空运输消费者投诉情况,白云机场投诉率分别为百万分之零点三四、百万分之零点三四、百万分之零点一七,整个第二季度旅客投诉率再创新低。

  图:摄影:戴穗恩 冯文生 谢佳佳 王斐

  空地无缝连接 建设立体式综合交通枢纽

  一座成熟的国际枢纽机场,不仅要有发达的空中航线网络,同时还要具备完善的地面交通网络,才能真正实现空地服务的无缝隙对接。为此,白云机场积极打造集民航、城轨、地铁、高速公路等多种交通运输方式于一体的立体式综合交通枢纽。

  2018年,华南最大综合交通中心(GTC)伴随2号航站楼同步投入使用,旅客可以在这里轻松实现飞机、地铁、大巴、出租车、私家车、城轨(正在建设,尚未投入使用)等多种交通方式“零距离换乘”。

  GTC位于白云机场1号航站楼和2号航站楼之间,设有连接通道与2号航站楼互通,总建筑面积22.2万平方米,相当于30个国际标准足球场大小。在交通流线上,2号航站楼采取“单一方向”设计,接站车直接进入停车场,送站车即停即走。旅客无论出发或抵达,所有进出交通都在航站楼和综合交通中心内完成,出行、换乘效率大大提高。免费穿梭巴士,可以让旅客在两座航站楼无缝换乘。同时,白云机场还新增三个停车场,停车场增至8个,停车位数量达10000多个。新引入的智慧停车系统,也使整个停车场收费和支付方式更加多样快捷。

  图:摄影:戴穗恩 冯文生 谢佳佳 王斐

  过去,广州在古代“海上丝绸之路”上发挥着关键作用;如今,从广州出发,航线通达世界五大洲。凭借着新时代的“空中丝绸之路”,广州与全球城市进一步实现互联互通,打造朝发夕至的“天空邻城”,推动民航业高质量发展,助力粤港澳大湾区建设。

  翘首未来,白云机场这座欣欣向荣的现代化国际航空港,正迈开大步朝着“人文智慧白云,世界一流空港”的美好愿景昂首前行!